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一日之计在于晨，每日工作心中存

每天早上的第一件事，就是不管你忙不忙，首先看一下你今天的工作有多少，你今天的

工作计划是否合理，做好一天的安排，让一切有条理地开始。

轻重缓急，先后顺序逐件落实

工作时，不论你是客房还是前台，亦或是餐饮，都请将你的工作按步骤进行。做好工作的分解，记住每一步的结果。千万不要中途被各种事情打扰，乱了手脚。

细节决定成败，一丝不苟铸就完美

接待客人时，认真对待他们的要求，无论是你熟悉的客户还是你不熟悉的客户，请确认你能否完成他们的要求，一切以顾客为前提。一些后勤工作中，要确保保洁工作做到位，物料准备齐全。做好记录，让所有的事情有迹可循。

做情绪的主人，缔造和谐气氛

不管是什么情况下，即使你再忙、再烦的时候，请不要把你的情绪带到工作中来。要是出现了客人投诉，请耐心的向他们解释原因和理由。即使是借口，也要让客户心服口服。不要吝啬你的一句对不起和不好意思，这些话是我们酒店人必须学会的礼貌语。

不要吝啬微笑与反思

如果哪天客户当着你的面骂你了，请一边微笑一边反思自己没做到的地方，因为没有哪个忙于生意的人会无缘无故地来骂你。与其嘴上争个高下，不如把力气花在解决问题上。

了解供销市场，知己知彼如

如果一个客户对你说，你们的酒店太贵了，态度不好，再也不来住了。也许这只是意外。但是，当数个客户都在向你投诉这个问题时，我们不妨也去外面的市场，或者邻家的酒店去了解一下市场，是不是我们强加给客户的成本真的偏高了，是不是服务环节中哪里出了问题、问题的症结在哪里，我们有必要重视如何去突破，去解决问题，抢得市场和先机。

视客人为亲人有舍有得

如果出现顾客利益受损，即使我们不能按照原价赔偿，我们有必要减少他们的损失。因为损失不是每天都有，或许就那么一次我们亏损了，但是我们的客人保住了，声誉保住了，名声比金钱重要。你在意那一点钱的同时可能你会流失大的客户。对于小额的赔款不要拒绝，有舍有得。小的损失可能会换来巨大的商业利润。这就是所谓的顾客就是上帝，我们怎么能把上帝得罪了呢?

感恩顾客、回馈顾客、随时攒人气

对于客户，平日里一句问候，一点小小的礼物，或许客户会更加感到高兴。因为他们知道，在酒店人的心中，他们不仅与你是客户关系，你们可以是朋友。做成一个好的酒店，必然有着优秀的员工。这些员工所做的努力，让这家酒店更出众，给用户的体验更极致。而这些努力，顾客都是能够看到的。

大爱无疆，善待每一位客人

即使顾客是团购价过来的，即使顾客这单你没有多少利润。但是你接了单，就有责任义务让客户满意的入住，不要轻视小客户也不要直接拒绝，甚至跟客户抱怨。你是做酒店的，打开门做生意，讲的是诚信和人品。所以我们有义务善待每一个客户。

注重宣传树立口碑

生意兴隆通四海，财源茂盛达三江，做生意不但要人脉广还要关系好，不管是来我们这里消费、玩耍以及业务合作都是我们的贵宾。他们的朋友的朋友，都是我们潜在的客户群，我们未能都要惜之、爱智、用之。

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