在全市打造群众满意政务服务环境会议上的讲话

在全市打造群众满意政务服务环境会议上的讲话
　　　　同志们：
　　　　现在开会，今天我们在这里召开全市打造群众满意政务服务环境会议，主要任务是深入学习贯彻党中央、国务院关于优化政务服务的决策部署和省委、省政府工作要求，总结我市前期政务服务工作成效，分析当前存在的问题与不足，安排部署下一阶段重点任务，动员全市上下进一步统一思想、凝聚共识、真抓实干，全力推动政务服务环境持续优化，不断提升企业和群众的获得感、幸福感、满意度。参加今天的会议有市委、市人大、市政府、市政协相关领导，各县（区）委书记、县（区）长，市直有关部门主要负责同志，各开发区管委会主任，部分重点企业和群众代表等。刚才，汉台区政府、市政务服务管理局、县镇便民服务中心、区街道社区服务站作了汇报发言，他们结合各自实际，分享了在政务服务标准化建设、评价机制完善、基层服务优化等方面的经验做法，讲得都很实在、很有借鉴意义，我都同意，大家一定要认真学习、抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
　　　　一、提高政治站位，深刻认识打造群众满意政务服务环境的极端重要性
　　　　政务服务是政府联系群众、服务群众的“前沿阵地”，是展现地方发展环境的“重要窗口”，更是衡量治理体系和治理能力现代化的“关键标尺”。打造群众满意的政务服务环境，不仅是一项具体的工作任务，更是践行以人民为中心发展思想的必然要求，是推动高质量发展的重要支撑，事关全局、意义重大。
　　　　一是打造群众满意政务服务环境是践行初心使命的直接体现。我们党的根本宗旨是全心全意为人民服务，政务服务工作直接面对群众、服务群众，其质量高低、效率快慢，直接关系到群众对党委政府的信任度和满意度。近年来，从中央到地方，都把优化政务服务作为“我为群众办实事”的重要载体，就是要通过实实在在的举措，解决群众“急难愁盼”问题。比如，过去群众办事常常遇到“门难进、脸难看、事难办”的情况，有的事项需要跑多个部门、提交多套材料，甚至往返奔波多次才能办结，这不仅耗费了群众的时间和精力，也影响了党委政府的形象。而现在，通过推进“一窗受理、集成服务”“最多跑一次”等改革，群众办事更加便捷高效，这正是我们践行初心使命的生动实践。据统计，去年我市政务服务群众满意度达到92.3%，较前年提升了3.5个百分点，这说明我们的工作得到了群众的认可，但也意味着还有7.7%的提升空间，需要我们持续努力，真正把“群众满意”作为检验工作的最高标准。
　　　　二是打造群众满意政务服务环境是推动高质量发展的重要保障。当前，区域竞争越来越激烈，而竞争的核心不仅是政策优惠，更在于政务服务环境的优劣。一个高效、便捷、透明的政务服务环境，能够降低企业制度性交易成本，激发市场主体活力，吸引更多项目落地、人才集聚。例如，*市通过推行“企业开办一日办结”，将企业注册登记时间从原来的3个工作日压缩至1个工作日，去年新增市场主体1.2万户，同比增长18.7%；省某县通过建立“项目全周期帮办代办”机制，推动重点项目开工时间平均提前2个月，带动投资增长15.3%。反观我们市，虽然近年来政务服务水平有了一定提升，但与先进地区相比仍有差距，比如部分审批环节还存在“体外循环”现象，项目审批平均用时比市多1.5个工作日，这在一定程度上影响了企业的投资信心。因此，我们必须把打造群众满意的政务服务环境作为“筑巢引凤”的关键举措，以优质服务吸引资源、集聚要素，为全市高质量发展注入强劲动力。
　　　　三是打造群众满意政务服务环境是推进治理现代化的必然要求。政务服务标准化、规范化、智能化水平，直接反映着政府治理能力的高低。随着信息技术的快速发展，“互联网+政务服务”已成为提升治理效能的重要路径，通过数据共享、流程再造，能够打破部门壁垒、层级限制，实现政务服务从“线下跑”向“网上办”、从“分头办”向“协同办”转变。例如，我市已建成市级政务服务数据共享平台，实现了38个部门、126类数据的互联互通，让群众和企业办事更加便捷。但我们也要看到，目前部分基层政务服务中心还存在信息化水平不高、数据共享不充分等问题，县镇便民服务中心仍有15%的事项需要群众现场提交纸质材料，与“一网通办”的要求还有差距。这就要求我们必须以改革创新为动力，持续推进政务服务数字化转型，通过优化服务流程、完善体制机制，不断提升政府治理精细化、智能化水平，为推进治理体系和治理能力现代化奠定坚实基础。
　　　　二、肯定成绩、正视不足，准确把握我市政务服务工作的现状
　　　　近年来，全市上下深入贯彻落实中央和省关于优化政务服务的各项部署，围绕“办事效率高、服务质量优、群众满意度高”的目标，扎实推进各项工作，政务服务环境持续改善，取得了一系列积极成效，但同时也存在一些不容忽视的问题，需要我们客观分析、精准把握。
　　　　（一）前期工作取得的积极成效
　　　　一是政务服务标准化体系不断完善。我们参照国家和省相关标准，结合我市实际，构建了“市、县（区）、镇（街道）、村（社区）”四级联动的政务服务标准化体系，统一了事项名称、办理条件、申请材料、办理流程等要素，确保同一事项在全市范围内“无差别受理、同标准办理”。截至目前，全市共梳理规范政务服务事项8652项，编制标准化办事指南8652份，其中市级事项1235项、县级事项3428项、镇（街道）级事项2156项、村（社区）级事项1833项，基本实现了政务服务事项“应编尽编、标准统一”。汉台区在这方面走在了全市前列，他们通过三级服务一体建设，让群众在村（社区）就能办理社保、医保等200余项事项，去年基层事项办理量占比达到68%，极大地方便了群众。
　　　　二是政务服务集中办理水平显著提升。我们坚持“应进必进、进必能办”原则，推动政务服务事项向政务服务中心集中，打破“多头受理、分散办理”的格局。目前，市级政务服务中心事项进驻率达到82.5%，较2022年提升了11.3个百分点；各县（区）政务服务中心事项平均进驻率达到86.7%，其中*区、*县超过90%；镇（街道）便民服务中心事项平均进驻率达到88.2%，村（社区）便民服务站事项平均进驻率达到79.5%。同时，我们设立了“一窗通办”综合窗口，将原来分属不同部门的事项整合到综合窗口受理，市级综合窗口可办理事项占比达到75%，群众办事从“找部门”转变为“找窗口”，平均排队时间缩短了40%以上。例如，*县政务服务中心设立企业服务综合窗口后，企业开办涉及的工商注册、税务登记、社保登记等事项实现“一窗受理、并联办理”，办理时间从原来的5个工作日压缩至1个工作日，得到了企业的广泛好评。
　　　　三是监督评价机制逐步健全。我们建立了“日常巡查+电子监察+群众评价+办件回访”的全方位监督体系，通过常态化检查督促政务服务人员规范服务行为。特别是在评价机制方面，优化了“网上办事一事一评、现场服务一次一评”系统，群众可通过窗口评价器、手机APP、政务服务网等多种渠道对服务进行评价。去年以来，全市共收到群众评价123.5万条，其中好评率92.3%，差评率1.2%，其他为中性评价。针对差评，我们建立了“核实、整改、反馈、回访”的闭环机制，限时处理、及时反馈，去年共处理差评1482条，整改完成率100%，群众对整改结果的满意度达到95.6%。*区通过“差评即办”机制，解决了群众反映的“不动产登记流程繁琐”问题，将办理时限从7个工作日压缩至3个工作日，相关做法被省政务服务管理局作为典型案例推广。
　　　　四是政务服务队伍建设持续加强。我们注重政务服务人员能力提升，通过集中培训、轮岗交流、业务竞赛等方式，提高工作人员的业务水平和服务意识。建立了“月评分、季考核、年评比”机制，将考核结果与评优评先、绩效工资挂钩，激发了工作人员的干事热情。去年，全市共开展政务服务业务培训46期，培训人员2300余人次，组织业务竞赛8场，评选出“服务标兵”120名。*县推行“星级服务员”评定，根据服务质量、群众评价等指标评定星级，星级与绩效奖金直接关联，有效提升了工作人员的积极性，该县政务服务群众满意度从2022年的88.7%提升至去年的93.5%。
　　　　（二）当前存在的突出问题
　　　　在肯定成绩的同时，我们更要清醒地认识到，我市政务服务工作与群众的期待、与高质量发展的要求相比，还存在不少差距和短板，主要表现在以下几个方面：
　　　　一是政务服务事项进驻不够彻底。虽然全市政务服务中心事项进驻率有了较大提升，但仍有部分事项存在“明进暗不进”“体外循环”现象。据督查发现，市级有17个部门的35项事项名义上已进驻政务服务中心，但实际办理仍需回到原部门，群众需要在中心和部门之间来回跑；部分县（区）的消防审批、工程规划等事项，因“窗口人员权限不足”“系统不互通”等原因，未能真正实现“一窗办理”。例如，*县某企业反映，办理建设工程规划许可证时，需先到政务服务中心窗口提交材料，再到住建部门现场审核，整个过程多跑了3次，办理时间比承诺时限多了4个工作日。
　　　　二是“一网通办”水平有待提升。虽然我市已建成政务服务网和数据共享平台，但部分事项线上办理率不高，“网上能办”但“网上好办”的问题还未完全解决。截至目前，全市政务服务事项网上可办率为90.3%，但实际线上办理率仅为62.5%，部分事项存在“线上提交材料多、审核环节繁、反馈不及时”等问题。例如，群众通过政务服务网办理社保转移手续时，仍需上传5份纸质材料的扫描件，且审核结果需要3个工作日才能反馈，导致部分群众宁愿到现场办理。此外，数据共享不充分，部门间“信息壁垒”尚未完全打破，有23%的事项办理需要群众重复提交已在其他部门备案的材料，“数据多跑路、群众少跑腿”的目标还未完全实现。
　　　　三是基层政务服务能力存在短板。镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）是服务群众的“最后一公里”，但目前部分基层服务点存在设施简陋、人员不足、业务不精等问题。据调查，全市有15%的村（社区）便民服务站面积不足50平方米，缺乏必要的自助终端设备；30%的基层服务人员身兼数职，难以专注于政务服务工作；40%的基层服务人员对跨部门事项办理流程不熟悉，导致群众办事“问不清、办不好”。镇村一位群众反映，想办理慢性病报销手续，到村便民服务站咨询了3次，由于工作人员不熟悉政策，最终还是跑到镇便民服务中心才办好，来回多跑了20多公里。
　　　　四是监督考核机制执行不够严格。虽然我们建立了监督评价机制，但在实际执行中还存在“重形式、轻实效”的问题。例如，部分县（区）对“月评分、季考核”流于表面，考核结果与奖惩挂钩不紧密，导致一些工作人员服务态度散漫、办理效率低下；对差评整改的“回访”环节不够扎实，有12%的差评整改后未及时回访群众，存在“雨过地皮湿”的现象；电子监察系统覆盖不全，对部分窗口的服务过程、办理时限缺乏实时监控，导致个别事项超时办理的情况时有发生。
　　　　三、聚焦关键环节，全力推动群众满意政务服务环境建设走深走实
　　　　打造群众满意的政务服务环境是一项系统工程，需要统筹兼顾、精准发力。下一步，我们要围绕“效率更高、质量更优、群众更满意”的目标，聚焦薄弱环节，狠抓改革创新，推动全市政务服务工作再上新台阶。
　　　　（一）持续推进政务服务标准化建设，实现“无差别受理、同标准办理”
　　　　标准化是政务服务规范化的基础，只有标准统一，才能确保服务质量。要进一步完善政务服务标准体系，让群众和企业在任何地方、任何时间办事都能享受到一致的服务。
　　　　一是全面优化政务服务事项清单。要对照国家和省政务服务事项基本目录，结合我市实际，对现有政务服务事项进行再梳理、再规范，确保事项名称、编码、类型、依据等要素与上级保持一致。重点清理“奇葩证明”“循环证明”，凡没有法律法规依据的证明材料一律取消，凡能通过数据共享获取的信息一律不再要求群众提供。今年6月底前，要完成全市政务服务事项清单的动态调整，确保事项准确率达到100%。同时，要编制更加详细的办事指南，明确每个事项的申请条件、材料清单、办理流程、办理时限、收费标准等，并用通俗易懂的语言表述，让群众一看就懂、一办就成。例如，*区在编制社保参保指南时，不仅列出了所需材料，还附上了材料样本和填写说明，群众办事效率提升了30%，我们要学习借鉴这一做法。
　　　　二是推动政务服务事项“应进必进”。要严格落实“大厅之外无审批”的要求，除法律法规另有规定或涉及国家安全、公共安全等特殊情况外，所有政务服务事项必须进驻政务服务中心集中办理，严禁“体外循环”。对已进驻事项，要确保窗口人员有充分的审批权限，实现“受理、审核、审批、出件”全流程在窗口完成。今年年底前，市级政务服务中心事项进驻率要达到90%以上，县（区）政务服务中心事项进驻率要达到95%以上，镇（街道）便民服务中心事项进驻率要达到98%以上。对确需部门内部流转的环节，要建立“内部跑”机制，由窗口人员协调办理，不得让群众跑腿。例如，*市推行“首席代表制”，部门向窗口首席代表授权，90%以上的事项可由首席代表当场审批，我们要结合实际推广这一模式，切实解决“窗受理、后审批”的问题。
　　　　三是完善四级联动服务体系。要加强市、县（区）、镇（街道）、村（社区）四级政务服务场所建设，统一服务标识、功能布局、管理制度，确保基层服务点“有场所、有人员、有设备、有制度”。市级要重点提升“一窗通办”“跨域通办”能力，打造综合性服务平台；县（区）要强化统筹协调，推动事项向基层延伸；镇（街道）要聚焦“就近办”，确保高频事项能办理；村（社区）要做好帮办代办服务，解决老年人、残疾人等特殊群体办事难题。今年要投入2000万元，用于基层政务服务场所升级改造，为100个村（社区）便民服务站配备自助终端设备，实现社保、医保、民政等高频事项“就近办、马上办”。县镇通过建设“全科窗口”，让每个窗口人员都能办理所有高频事项，群众平均等待时间从15分钟缩短至5分钟，这种做法值得推广。
　　　　（二）大力提升“互联网+政务服务”水平，让数据多跑路、群众少跑腿
　　　　信息化是提升政务服务效率的关键，要以数字化转型为抓手，推动政务服务从“线下为主”向“线上线下融合”转变，真正实现“一网通办、掌上可办”。
　　　　一是拓展“一网通办”覆盖范围。要依托省政务服务网，优化我市政务服务平台功能，推动更多事项实现“全程网办”“不见面审批”。重点提升企业开办、不动产登记、工程建设项目审批等高频事项的线上办理水平，今年年底前，全市政务服务事项线上可办率要达到95%以上，实际线上办理率要达到80%以上。要简化线上办理流程，减少填报信息和提交材料，推行“智能表单”“一键填报”，让群众“一次登录、全网通办”。例如，办理个体工商户注册登记时，群众只需通过手机APP上传身份证照片，系统自动生成申请表，审核通过后即可在线领取电子营业执照，全程不超过30分钟。*区已实现个体工商户注册“秒批”，我们要在全市范围内推广这一经验。
　　　　二是深化数据共享和业务协同。要打破部门数据壁垒，完善市级政务服务数据共享平台功能，推动更多部门、更多数据接入平台，实现“一次采集、多方复用”。今年要重点推动公安、人社、医保、市场监管等10个部门的核心数据共享，解决“社保参保信息查询”“户籍信息核验”等20个高频数据共享需求。同时，要推进业务系统互联互通，对部门自建业务系统进行改造，实现与政务服务平台的对接，避免群众重复登录、重复提交材料。例如，群众办理不动产登记时，系统自动调取税务部门的缴税信息、公安部门的身份信息，无需群众再提供相关证明。*市通过数据共享，将不动产登记办理材料从6份减少至2份，办理时间从3个工作日压缩至1个工作日，我们要力争年底前达到这一水平。
　　　　三是推广“掌上办”“自助办”服务。要优化“*市政务服务”APP功能，将更多高频事项接入APP，实现查询、申报、缴费、领证等全流程“掌上办”。今年要新增“掌上办”事项50项，让群众足不出户就能办事。同时，要在政务服务中心、银行网点、社区等场所布设自助终端设备，提供24小时自助服务，方便群众随时办理。例如，在小区便利店布设社保查询缴费自助终端，老年人可凭身份证或社保卡自助办理，无需到政务服务中心。*县在全县布设了100台政务服务自助终端，覆盖所有镇（街道）和重点村（社区），去年自助办件量占比达到25%，我们要学习这一做法，今年在全市布设200台自助终端，提升服务的便捷性。
　　　　（三）健全完善评价监督机制，以评价促改进、以监督提质量
　　　　群众评价是检验政务服务质量的“经验交流”，要构建全方位、多层次的评价监督体系，让群众的“好声音”得到回应，“坏声音”得到整改。
一是优化“好差评”评价体系。要拓宽评价渠道，实现窗口评价器、政务服务网、手机APP、短信、电话等

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