客户投诉管理制度及流程(客户投诉管理规范)

任何内容的员工培训,都达到两个目的:

第一、建立新的观念

第二、训练新的技能

银行提供培训服务近10年,主要围绕服务营销、投诉处理、新营销技巧等内容,在培训内容和手法方面,有着丰富的教学经验。

个人认为,给员工做投诉处理技巧的培训,一定要包含以下三个要素,才能让员工“知其然,知其所以然”,对后续培训内容落地有很大的帮助。

第一个要素:建立正确的投诉观念。

在银行做辅导项目的过程中,观察到很多员工讨厌投诉、害怕投诉、甚至逃避投诉处理。

分析个中原因,应该包括:

一各级监管考核严厉,员工害怕犯错担责;

二员工缺少投诉处理的方法体系、遇到客户投诉完全没有章法;

三遇到投诉,团队协作不够、有孤军奋战的现象;

要解决员工讨厌投诉、害怕投诉的问题,就需要帮助员工建立正确的投诉观念,更好地认识投诉存在的价值。

正确的投诉观念包括:

1、每一个企业都存在客户投诉,投诉的存在既给员工工作带来了很多麻烦,但投诉也是提升服务质量的依据,投诉的存在是具有积极意义的。

2、客户一定会投诉。因为众口难调,企业无法完美地服务好每一个客户,当投诉出现的时候,就是提醒我们有一部分客户的需求没有得到满足,要迅速行动。

3、80%的投诉都是一步一步发展而来的。

当客户有不满意时,没有得到及时的回馈,客户的不满会成为一种比较明显的情绪;

当客户的情绪依然没有人关注的时候,就会形成更激烈的情绪——抱怨;

客户的抱怨依然没有得到很好的安抚,就会上升为投诉;

培训时,一定要跟员工分析客户投诉形成的过程,让员工通过细致的观察,准确地把握客户情绪发展路径,有效地把投诉处理在萌芽状态。

第二个要素:分析客户投诉的原因

客户投诉一定是因为不满,那我们就要清晰,哪些因素会引起客户的不满?

这里就涉及到银行服务的内容。

让员工了解,什么是银行服务?客户在银行被服务的过程中会产生哪些需求?我们要如何去满足客户的这些需求?

把这个问题讲清楚,员工对照自己的工作,就能找到引起客户不满的因素了。

比如说话的语气语调、服务的手势、解释业务时的细节、网点厅堂对客户的关注度等等,都有可能因为疏忽而引起客户的不满。

引导员工意识到,平时工作中注重细节、认真耐心、把握沟通的分寸等,就是在处理投诉。

投诉率的下降,代表厅堂的服务工作细致入微、贴近客户需求、赢得了客户的认可。

第三个要素:训练沟通技巧

银行客户投诉案例中有50%来自于沟通不当造成的。

员工不会说话、不懂怎么解释、甚至说一些容易引起客户误解的语言,会进一步刺激客户情绪,把本来很小的事情,推向了投诉。

如:

客户:刚才在ATM机取钱时,银行卡被吞了,怎么办?(情绪紧张、激动)

员工:你是怎么操作的?(慢腾腾、无关紧要)

这一句“你是怎么操作的”,就可能把客户的情绪完全点燃,直接投诉。

因为这句话里还包含了一个意思——应该是你操作不当,导致被吞卡的。

这样的现象在银行服务中非常多,因此投诉处理的培训,非常重要的环节是要训练员工的沟通技巧,养成习惯说客户能听懂的话、说客户愿意接受的话、说能入客户心的话,只有做到这样,才能真正降低投诉率。

客户投诉管理制度及流程(客户投诉管理规范)

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