客户投诉管理制度及流程（客户投诉管理规范）

任何内容的员工培训，都达到两个目的：

第一、建立新的观念

第二、训练新的技能

给银行提供培训服务近10年，主要围绕服务营销、投诉处理、新营销技巧等内容，在培训内容和手法方面，有着丰富的教学经验。

个人认为，给员工做投诉处理技巧的培训，一定要包含以下三个要素，才能让员工“知其然，知其所以然”，对后续培训内容落地有很大的帮助。

第一个要素：建立正确的投诉观念。

在银行做辅导项目的过程中，观察到很多员工讨厌投诉、害怕投诉、甚至逃避投诉处理。

分析个中原因，应该包括：

一各级监管考核严厉，员工害怕犯错担责；

二员工缺少投诉处理的方法体系、遇到客户投诉完全没有章法；

三遇到投诉，团队协作不够、有孤军奋战的现象；

要解决员工讨厌投诉、害怕投诉的问题，就需要帮助员工建立正确的投诉观念，更好地认识投诉存在的价值。

正确的投诉观念包括：

1、每一个企业都存在客户投诉，投诉的存在既给员工工作带来了很多麻烦，但投诉也是提升服务质量的依据，投诉的存在是具有积极意义的。

2、客户一定会投诉。因为众口难调，企业无法完美地服务好每一个客户，当投诉出现的时候，就是提醒我们有一部分客户的需求没有得到满足，要迅速行动。

3、80%的投诉都是一步一步发展而来的。

当客户有不满意时，没有得到及时的回馈，客户的不满会成为一种比较明显的情绪；

当客户的情绪依然没有人关注的时候，就会形成更激烈的情绪——抱怨；

客户的抱怨依然没有得到很好的安抚，就会上升为投诉；

培训时，一定要跟员工分析客户投诉形成的过程，让员工通过细致的观察，准确地把握客户情绪发展路径，有效地把投诉处理在萌芽状态。

第二个要素：分析客户投诉的原因

客户投诉一定是因为不满，那我们就要清晰，哪些因素会引起客户的不满？

这里就涉及到银行服务的内容。

让员工了解，什么是银行服务？客户在银行被服务的过程中会产生哪些需求？我们要如何去满足客户的这些需求？

把这个问题讲清楚，员工对照自己的工作，就能找到引起客户不满的因素了。

比如说话的语气语调、服务的手势、解释业务时的细节、网点厅堂对客户的关注度等等，都有可能因为疏忽而引起客户的不满。

引导员工意识到，平时工作中注重细节、认真耐心、把握沟通的分寸等，就是在处理投诉。

投诉率的下降，代表厅堂的服务工作细致入微、贴近客户需求、赢得了客户的认可。

第三个要素：训练沟通技巧

银行客户投诉案例中有50%来自于沟通不当造成的。

员工不会说话、不懂怎么解释、甚至说一些容易引起客户误解的语言，会进一步刺激客户情绪，把本来很小的事情，推向了投诉。

如：

客户：刚才在ATM机取钱时，银行卡被吞了，怎么办？（情绪紧张、激动）

员工：你是怎么操作的？（慢腾腾、无关紧要）

这一句“你是怎么操作的”，就可能把客户的情绪完全点燃，直接投诉。

因为这句话里还包含了一个意思——应该是你操作不当，导致被吞卡的。

这样的现象在银行服务中非常多，因此投诉处理的培训，非常重要的环节是要训练员工的沟通技巧，养成习惯说客户能听懂的话、说客户愿意接受的话、说能入客户心的话，只有做到这样，才能真正降低投诉率。

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